Τετάρτη, Νοεμβρίου 30, 2005

Forthnet ADSL IN A BOX PLUS! και η εμπειρία μου με το support

Αποφάσισα και εγώ ο κακόμοιρος να απαλλαχτώ από τα βάσανα της dialup σύνδεσης. Με έπεισαν και όλες αυτές οι διαφημίσεις που έβλεπα στην τηλεόραση, αυτές που υποστήριζαν ότι τα παιχνίδια στον υπολογιστή μου θα τρέχουν πιο γρήγορα αν βάλω DSL. Ε! Αυτό ήταν, μου φάνηκε καλή ιδέα μιας και θα γλίτωνα τα λεφτά της νέας κάρτας γραφικών και θα είχα πρόσβαση και στο διαδίκτυο.

Μετά από "πολύ" ψάξιμο καταλήγω στην εταιρεία forthnet η οποία έδινε για εγκατάσταση έναν router της Linksys, συγκεκριμένα τον Linksys WAG54G με 4 θύρες και WiFi (!) Ουάου αυτό θα πάρω! (σκεπτόμενος τις μαζορέτες των ελληνικών μπασκετικών ομάδων). Μετά από τη φυσιολογική (???) καθυστέρηση των 3 βδομάδων κατέληξα στο συμπέρασμα ότι η τηλεφωνική μου γραμμή έχει μετατραπεί από PSTN σε DSL χάριν της δύσκολης δουλείας που έκαναν οι τεχνικοί του ΟΤΕ. Η Forthnet από την άλλη χωρίς να δείξει την παραμικρή συγκίνηση ούτε που προσπάθησε να με ειδοποιήσει (στην αίτηση της Forthnet συμπληρώνεις σταθερό, κινητό τηλέφωνο και email).

Απορημένος εγώ για την έλλειψη ενδιαφέροντος της Forthnet αλλά καταβάθως χαρούμενος λόγω της ύπαρξης της DSL επικοινωνώ μαζί τους για να μου δώσουν τον "κωδικό πρόσβασης"

1ος διάλογος με το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών για διαδικτυακά ζητήματα της Forthnet. Όπου ΤΕΠΘ32Α/Ζ είναι η θέση και το ονοματεπώνυμο της κυρίας/δεσποινίς που μου απάντησε. Να σημειωθεί ότι τα λόγια των διαλόγων που θα ακολουθήσουν δεν είναι ακριβώς τα λόγια που ειπώθηκαν αλλά μεταφέρουν το κλίμα και το νόημα που βγήκε από αυτούς.

ΕΓΩ> Ε.. ξέρετε .. η DSL μου έχει ενεργοποιηθεί από τον ΟΤΕ αλλά εσείς δε μου έχετε δώσει κάποιον κωδικό πρόσβασης. Τι μπορούμε να κάνουμε γι' αυτό ?

ΤΕΠΘ32Α/Ζ> Αν δε σας έχουμε ειδοποιήσει δεν έχει ενεργοποιηθεί καμία DSL.

ΕΓΩ> Ο router που μου πουλήσατε έχει ένα λαμπάκι για τη DSL και ένα για το INTERNET. Υποθέτω ότι εφόσον ανάβει το λαμπάκι της DSL η γραμμή είναι "ενεργοποιημένη" όπως λέτε και εσείς (Ποτέ δεν το κατάλαβα αυτό το ενεργοποιημένη ..ας το έλεγαν έστω "ανοιχτή")

ΤΕΠΘ32Α/Ζ> Καλά καλά.. και τώρα τι θα θέλατε ?

ΕΓΩ> Ε.. έναν κωδικό πρόσβασης όπως σας είπα.

ΤΕΠΘ32Α/Ζ> ναι, ναι.. φυσικά θα σας στείλουμε σε SMS έναν μέχρι το τέλος της μέρας.

ΕΓΩ> ΟΚ.. ευχαριστώ (?) (με την απορία για το τι κάνουν και θέλουν μία μέρα για να κάνουν ένα adduser)

Μετά το πέρας 5-6 ωρών αποκτώ τον πολυπόθητο κωδικό πρόσβασης. "Ενεργοποιώ" τον router, ακολουθώ τις οδηγίες (εδώ βάλτε το username και εδώ το password δηλαδή) και έχω DSL! Επιτέλους σκέφτομαι από μέσα μου ήρθε η ώρα να χρησιμοποιήσω το διαδίκτυο.. για αρχή ας «τεστάρουμε» την ταχύτητα της γραμμής. Τα 10 χρόνια εμπειρίας μου στον ελληνικό διαδικτυακό τόπο μου έχουν μάθει πως ότι γραμμή κι αν έχω θα τερματίσει (τερματίσει=φτάσει το μέγιστο δυνατό bandwidth) αν κατεβάσω κάτι από τον ftp server του ntua.gr. Αυτό και έκανα και όπως ήταν αναμενόμενο είδα ότι μπορώ να κατεβάσω το πολύ 30-32k/s. Εντάξει, δεν περίμενα κάτι καλύτερο, έτσι είναι τα πράγματα στο Ελλάδα και στην τελική μπορεί να φταίει το ότι είναι 7 το απόγευμα, μπορεί το βράδυ να πιάνει τα υπολειπόμενα 10k/s. Αμ δε! Όχι δηλαδή, τα πράγματα δεν είναι έτσι απλά και το κατάλαβα στα πρώτα 10 λεπτά όπου για άγνωστη αιτία βλέπω στον router το λαμπάκι με την ένδειξη “internet” σβηστό. Πηγαίνω ο καημένος στο τραγικό interface του router (ένα άθλιο web-based interface) στην επιλογή που σου δείχνει την κατάσταση (status) του router και παρατηρώ ότι δεν έχω ΙΡ και επιπλέον ένα λάθος (error) το οποίο έλεγε ότι ο router δε μπορεί να πάρει ΙΡ από τον ISP μου (Error: Can not connect to PPPoA server). Για να μην πολυλογώ αυτό το πράγμα έφτασε (στα μεγαλεία του) να αποσυνδέεται ως και 10 φορές το λεπτό. Καταλαβαίνεται ότι όχι μόνο τα παιχνίδια δεν έτρεχαν πιο γρήγορα αλλά ούτε καν μπορούσα να χρησιμοποιήσω το διαδίκτυο.

Δεν καταλάβαινα τι γινόταν, ξαναδιάβασα τις λιγοστές οδηγίες και παρατήρησα ότι δεν έχω κάνει κανένα λάθος στο configuration του router (εξάλλου δεν είναι και εύκολο να κάνεις κάποιο λάθος, είναι πολύ λίγα τα πράγματα που σε αφήνουν να κάνεις).

Τελικά έμεινα με τη χαρά που λέμε. Ο router είχε την τάση να αποσυνδέεται (να χάνει την IP που του έδινε η Forthnet). E! 'ντάξ' σκέφτομαι από μέσα μου..μάλλον έχω κάνει κάποιο λάθος στης οδηγίες (το που δηλαδή να βάλω το username/password). Θα πάρω το support τηλέφωνο και θα μου πούνε, στην τελική μπορεί να έχουν κάποιο πρόβλημα σήμερα

ΕΓΩ> Ε..ξέρετε "ενεργοποιήθηκε" η DSL μου σήμερα και μάλλον έχω κάποιο πρόβλημα..

Support-ας>πείτε μου..

ΕΓΩ> Να! ξέρετε.. αποσυνδέεται σχεδόν κάθε λεπτό.. μερικές φορές μένει συνδεδεμένο για πάνω από μισή ώρα αλλά άλλες φορές αποσυνδέεται αρκετές φορές το λεπτό (κάθε τρεις και λίγο που λέμε..ε..ο router το έκανε πιο συχνά).

Support-ας>Χμμμ.. για πείτε μου το username σας.

ΕΓΩ> μπλα μπλα λέω το username μου

Support-ας> Ναι..το βλέπω και εγώ, τα τελευταία λεπτά έχετε 5 αποσυνδέσεις.

ΕΓΩ> Ναι .. το βλέπω και εγώ.

Support-ας> Τι εννοείται ? εσείς το αποσυνδέεται ?

ΕΓΩ> Όχι καλέ.. απλώς το βλέπω γιατί κάθομαι μπροστά από το pc.

Support-ας> Α..δηλαδή δεν το αποσυνδέεται εσείς..

ΕΓΩ> όχι είπαμε.. (αφού δόθηκαν κι άλλα στοιχεία για το είδος της γραμμής κλπ κλπ)

Support-ας> Ε..ναί να σας πω, το έχουμε ακούσει και από άλλους συνδρομητές, ο συγκεκριμένος router έχει κάποιο πρόβλημα.. θα κάνετε αναβάθμιση του firmware και θα φτιάξει.

ΕΓΩ>δηλαδή οι συνδρομητές με το ίδιο πρόβλημα κάναν αναβάθμιση και λύθηκε το πρόβλημα

Support-ας>(αυστηρό ύφος) Ναι κύριε σας είπα, θα κάνετε αναβάθμιση στο firmware.

ΕΓΩ> υπάρχει καμία προτίμηση ? ή να βάλω την τελευταία έκδοση που θα βρω

Support-ας> θα σας στείλουμε εμείς σε mail το URL από όπου θα την "κατεβάσετε"

ΕΓΩ> ωραία ..ωραία.. θα περιμένω mail.. σας ευχαριστώ

Κοιτάζω τα mail μου ο καημένος και όλος παραδόξως ο καλός ο κύριος support-ας είχε στείλει το mail, στο οποίο έγραφε με πολύχρωμα και μεγάλα γράμματα ότι το firmware αυτό δεν υποστηρίζετε από τη Forthnet! Δεν το πολυκατάλαβα αυτό αλλά λέω να το ξεπεράσω γρήγορα και απλώς να λύσω το πρόβλημά μου. Για να καταλάβετε την απελπιστική κατάσταση των συχνών αποσυνδέσεων το firmware είναι 2.5mb και κατέβηκε μετά από 114 retries του download manager (του FlashGet για να κάνω και διαφήμιση).

Εγκαθιστώ το νέο firmware και μέσα στα επόμενα 5 λεπτά έχω μόνο 2 αποσυνδέσεις.. ωραία λέω, δεν το φτιάξαμε το πρόβλημα αλλά καθυστερήσαμε λίγο το "κακό". "Το βρήκα!" σκέφτηκα ο αφελής από μέσα μου, θα κατεβάσω την τελευταία έκδοση του firmware. Για να καταλάβετε το πόσο δούλεψε αυτή η λύση να σας πω ότι σήμερα ήταν η 5 φορά που μίλαγα με το support της Forthnet.

20 λεπτά αναμονής κλείνω το τηλέφωνο.
Αφήνω περίπου 10 λεπτά να περάσουν και ξανακαλώ τον 801 αριθμό της
Forthnet.

Ο οποίος αριθμός όντας 801 έχει φυσικά αστική χρέωση που σημαίνει ότι τα 20 προηγούμενα λεπτά τα έχω χρεωθεί στον λογαριασμό του ΟΤΕ. Μετά από 10 λεπτά αναμονή βγαίνει ένα παιδάκι (αμούστακο ακουγόταν), όπου χωρίς να αναφέρει τη θέση του ούτε το όνομά του (για όσους γνωρίζουν από customer care καταλαβαίνουν γιατί το τονίζω αυτό) με καλωσορίζει με ένα "ΝΑΙ?" και εδώ άρχισαν όλα..

ΑΜΟΥΣΤΑΚΟSUPPORTΑΣ> Ναι?

ΕΓΩ> Γεια σας, λέγομαι μπλα μπλα, είναι η 5η φορά που σας παίρνω τηλέφωνο γιατί έχω πρόβλημα συχνών αποσυνδέσεων με το router μου.

ΑΜΟΥΣΤΑΚΟSUPPORTΑΣ>Ποιο είναι το username σας?

ΕΓΩ> μπλα μπλα..Την προηγούμενη φορά που μίλησα με το support είχατε πει ότι θα δηλώνατε τη DSL ως βλάβη του ΟΤΕ (παρόλο που προσπάθησα να εξηγήσω ότι δεν είναι τηλεφωνική η βλάβη)

ΑΜΟΥΣΤΑΚΟSUPPORTΑΣ>Ναι, το βλέπω, δεν ξέρω γιατί δεν επικοινώνησαν μαζί σας, μάλλον δε σας βρήκαν αλλά σας λέω ότι δεν έχει σχέση το firmware ή η DSL γραμμή σας. Το firewall των XP το έχετε απενεργοποιήσει ?

ΕΓΩ> χμμ.. δεν έχω XP firewall

ΑΜΟΥΣΤΑΚΟSUPPORTΑΣ>Ναι, αλλά το έχετε απενεργοποιήσει ?

ΕΓΩ> σας λέω δεν έχω XP firewall. έχω Linux, δε μπορώ να έχω XP firewall.

ΑΜΟΥΣΤΑΚΟSUPPORTΑΣ>Ναι ναι.. κατάλαβα. Χρησιμοποιείτε κάποιο download manager ?

ΕΓΩ> Ναι.. φυσικά, αν δεν τον χρησιμοποιούσα δε θα μπορούσα να κατεβάσω τίποτα, όπως γνωρίζεται το πρόβλημα είναι οι συχνές αποσυνδέσεις.

ΑΜΟΥΣΤΑΚΟSUPPORTΑΣ>Ναι αλλά αυτό δημιουργεί το πρόβλημα.

ΕΓΩ> ο download manager κάνει τον router να αποσυνδέεται ? (πολύ μεγάλη απορία στα μούτρα μου)

ΑΜΟΥΣΤΑΚΟSUPPORTΑΣ> Ναι, χρήστες που είχαν το ίδιο πρόβλημα με εσάς απεγκατάστησαν τον download manager και λύθηκε το πρόβλημα.

ΕΓΩ> ε? πως είναι δυνατόν αυτό ? εντάξει.. αλλά η σύνδεση "πέφτει" ακόμα και όταν απλώς "surf-άρω" στο web. Χωρίς να "τρέχει" ο download manager.

ΑΜΟΥΣΤΑΚΟSUPPORTΑΣ> Ναι, αυτό θα συμβαίνει αν έχετε ενεργοποιημένη την XP firewall.

ΕΓΩ> με κοροϊδεύεται ? αφού σας είπα ότι δεν έχω XP firewall.

ΑΜΟΥΣΤΑΚΟSUPPORTΑΣ> Μου λέτε δηλαδή ότι την έχετε απενεργοποιήσει?

ΕΓΩ> ΟΧΙ. Σας λέω ότι το Linux είναι λειτουργικό σύστημα διαφορετικό των Windows στο οποίο δε μπορεί να "τρέξει" η XP firewall.

ΑΜΟΥΣΤΑΚΟSUPPORTΑΣ>(Νευριασμένα) Κύριε μου σας είπα ο download manager φταίει!

ΕΓΩ> δε μπορούμε να συνεννοηθούμε. Την προηγούμενη φορά που πήρα τηλέφωνο μου είπατε ότι θα δηλώσετε βλάβη στον ΟΤΕ το νούμερό μου και αν δεν είναι βλάβη θα μου αντικαταστήσετε τον router. Αυτό πότε θα γίνει ?

#ΝΕΥΡΙΑΣΜΕΝΟΣ#
ΑΜΟΥΣΤΑΚΟSUPPORTΑΣ> Ο router δεν έχει κανένα πρόβλημα, η XP firewall κάνει τον router να αποσυνδέεται!

#ΧΑΝΩΝΤΑΣ ΤΗ ΓΗ ΚΑΤΩ ΑΠΟ ΤΑ ΠΟΔΙΑ ΜΟΥ#
ΕΓΩ> Μα τι λες άνθρωπε μου με την
XP firewall σου είπα ότι δεν έχω XP firewall και θεωρώ ότι ο router μου είναι βλαμμένος. Βλαμμένος, δηλαδή έχει βλάβη και θέλω αντικατάσταση. Τι πρέπει να κάνω για να αντικατασταθεί ο βλαμμένος router που μου δώσατε ?

#ΝΕΥΡΙΑΣΜΕΝΟΣ#
ΑΜΟΥΣΤΑΚΟ
SUPPORTΑΣ> Μα φυσικά και δε συνεννοούμαστε αφού δεν κάνεις ότι σου λέω! Για να αντικατασταθεί ο router πρέπει κλείσεις ραντεβού να έρθει ένας τεχνικός στο σπίτι σου και να δει αν έχει πρόβλημα ή όχι ο router. Το ραντεβού χρεώνεται 60ευρώ!

ΕΓΩ> Μα τι λες ? θα χρεωθώ 60ευρώ για να μου αντικαταστήσετε το router ?

ΑΜΟΥΣΤΑΚΟSUPPORTΑΣ> Μόνο αν θεωρηθεί από τον τεχνικό ότι ο router έχει βλάβη θα αντικατασταθεί και σου λέω ότι δεν έχει βλάβη.

ΕΓΩ> Αφού μου το λες εσύ οπού φαντάζεσαι ότι με το να μην χρησιμοποιώ download manager θα λυθεί το πρόβλημα καθησυχάστηκα.

Μετά από 1-2 λεπτά γεμάτα αμοιβαίες πνιχτές βρισιές, ξέρετε από αυτές που δε χρησιμοποιείς υβριστικές λέξεις αλλά ο άλλος καταλαβαίνει ότι θες να αγαπήσεις τη μανούλα του, κλείνουμε το τηλέφωνο.

Αποτέλεσμα..Το μόνο που έχω καταλάβει είναι ότι ο router μου έχει συχνές αποσυνδέσεις και ότι το support της Forthnet δε μπορεί να με βοηθήσει. Δεν έχω τίποτα με τον άνθρωπο ούτε τον παρεξηγώ.. καταλαβαίνω και αυτόν και εμένα και την "ηλεκτρισμένη" κατάσταση που δημιουργήθηκε. Εξάλλου ούτε εγώ έχω καταλάβει γιατί συμπεριφέρεται έτσι ο router, πόσο μάλλον να καταλάβει κάποιος που το πιο πιθανό είναι να μην έχει δει ποτέ του την καταραμένη συσκευή της Linksys. Η μόνη μου ελπίδα ήταν το να έχει αντιμετωπίσει κάποιος άλλος το ίδιο πρόβλημα αλλά απ' οτι κατάλαβα η μόνη επίσημη οδηγία που έχουν οι τεχνική του support για τις συχνές αποσυνδέσεις είναι να απενεργοποιήσεις την XP firewall και να απεγκαταστήσεις τον download manager.

2 Comments:

Anonymous Ανώνυμος said...

Na baleis filtrakia stis thlefwnikes syskeues sou.. den einai tipota, 8a ta breis se opoiodhpote oteshop. Fainetai pws exeis "8orybo" sth grammh sou kai se petaei e3w..

Oso gia to support, file se noiw9w, oi ellhnes den exoun epaggelmatikh syneidhsh! oute kan peira h kapoio training toulaxiston. pws na kaneis support ama de 3ereis th diafora meta3y windows kai linux? ELEOS! Edw o 'amoustakos' sou lege na bgaleis to XP FW kai na apegkatastshseis to d/l manager.. ASTA NA PANE!

Ti na pei kaneis.. KALH TYXH!

dodz

19:07  
Anonymous Ανώνυμος said...

Akoma ena thyma tou triskataratou router. Akrivws to idio prob me ta disconnects to eixa kai egw to diko mou router einai over ISDN. Afou fysika xerw ti esti greek support prin arxisw na symvouleuomai kapoion hacker-supporter ths forthnet pou opws lete kai eseis den exei dei pote tou to linksys san syskeuh kai to linux einai agnwsto se auton orOS e mpainw sto site ths forthnet kai kozarei mprosta mou to Firmware update gia to router mou ..lew edw eimaste.Gia na mhn polylogw afou to ekana update ola estrwsan ektos apo merikes fores pou mou allazei ip h forthnet kai den enhmerwnete to router me apotelesma na xreiazete na kanw reconnect. To prob mou emena pali einai allou. Otan anoixw to counter strike :source
me to pou paw na syndethw olo to net katw . Exw na trexei ena ping -t ston ote apo ena allo pc. Me to pou paei na mpei sto A server to counter ping time out. Afou syndethei meta apo arketh wra to internet epanerxete. Oti kai na pw einai ligo to mono pou xerw einai oti arxisa na psaxnw kana linux distro na sthsw enan router me web interface me ena dlink modemaki pou exw katevasei apo agglia. Mexri stigmhs den exw fanei tyxeros alla kati tha yparxei out there. to mail mou einai gambitgr@gmail.com se periptwsh pou kapoios apo sas exei na mou vrei lysh. Ante paidia Zhtw to ADSL ths forthnet kai kyriws to support ths

10:01  

Δημοσίευση σχολίου

<< Home